Notre garantie envers vous

1. Remboursement si la faute nous est imputable

Si un transfert échoue ou ne parvient pas au bénéficiaire pour une raison qui nous est directement imputable (problème technique de notre plateforme, erreur de traitement de notre part), nous remboursons l'intégralité du montant envoyé, frais Wura compris, sur votre Mobile Money d'origine.

En revanche, lorsque le problème provient d'une cause externe à Wura, notamment :

• numéro Mobile Money du destinataire, ou coordonnées bancaires (IBAN, nom du bénéficiaire), erronés que vous avez saisis ;
• refus, blocage ou retard de la banque destinataire (vérifications anti-fraude, compte clôturé, etc.) ;
• refus du paiement par votre opérateur Mobile Money ;
• cas de force majeure (panne réseau prolongée d'un partenaire, événement réglementaire imprévu, etc.).

… le remboursement n'est pas automatique. Dans ces cas, nous restons votre interlocuteur unique : nous chassons la transaction pour vous, vous tenons informé à chaque étape, et coordonnons avec nos partenaires la meilleure issue possible. Selon la nature du problème, un remboursement partiel ou total peut être obtenu auprès de la partie défaillante.

2. Traçabilité totale de votre transfert

Chaque opération est vérifiable de bout en bout. À toute étape, vous et votre proche pouvez voir où en est l'argent : dépôt reçu, envoi en route, argent crédité sur le Mobile Money du destinataire.

À l'arrivée, votre proche reçoit une confirmation de réception, et vous recevez une notification à chaque étape. Vous savez toujours où en est votre argent, une transparence rare pour envoyer et gérer son argent en Afrique de l'Ouest.

3. Vos données sont protégées

Nous ne vendons jamais vos données. Elles sont chiffrées au repos et en transit, hébergées chez des prestataires conformes aux standards européens de protection des données (RGPD). Seules les données strictement nécessaires à la conformité réglementaire (KYC, anti-blanchiment) sont conservées, et uniquement pour la durée légale obligatoire.

Pour exercer vos droits (accès, suppression, portabilité), il suffit d'écrire à [email protected].

4. Un support humain, rapide, basé en Afrique et en Europe

Nous savons qu'envoyer de l'argent à un proche, c'est rarement anodin. C'est souvent urgent, parfois critique. Notre équipe support s'engage à répondre à toute demande sous 24 heures ouvrées, et bien souvent dans l'heure.

Vous pouvez nous joindre par chat dans l'app, par email à [email protected], ou par WhatsApp via le numéro affiché sur la page contact. Le support est disponible en français et en anglais.

5. Conformité et partenaires régulés

Wura n'est pas une banque, et nous le revendiquons clairement. Nous sommes une plateforme facilitatrice qui s'appuie exclusivement sur des partenaires régulés et agréés dans leur juridiction respective :

• Côté Afrique de l'Ouest : un partenaire de collecte Mobile Money agréé PSP par les autorités du Bénin, conforme à la réglementation BCEAO.
• Côté Europe : un partenaire établissement financier régulé qui exécute les virements bancaires SEPA.
• Pour l'identification : un partenaire d'identité numérique conforme aux normes eIDAS et RGPD.

Tous nos transferts respectent les obligations anti-blanchiment internationales (LCB-FT) et les standards de connaissance client (KYC). Le détail complet de nos partenaires et de leurs agréments est disponible sur notre page Licences & Autorisations.