Politique de remboursement
Votre argent est à vous. Voici, en clair, ce qui se passe si un transfert échoue ou si vous constatez une erreur.
Principe simple : vos fonds ne se perdent JAMAIS. Si Wura a encaissé votre paiement Mobile Money et que le virement bancaire vers votre bénéficiaire n'aboutit pas, vous êtes intégralement remboursé sur le même Mobile Money — sans aucun frais.
1. Cas 1 — Le paiement Mobile Money échoue
Si le paiement depuis votre Mobile Money n'aboutit pas (solde insuffisant, code opérateur invalide, connexion coupée…), rien n'a quitté votre compte. Il n'y a rien à rembourser : votre argent est toujours sur votre Mobile Money. Vous pouvez recommencer immédiatement.
2. Cas 2 — Wura a encaissé, le virement bancaire échoue
Si Wura a bien reçu votre paiement Mobile Money mais que le virement SEPA vers le compte bancaire du bénéficiaire est rejeté (IBAN erroné, compte fermé, bénéficiaire refusé pour raison bancaire), vous êtes prévenu par email dans les 2 heures ouvrées. Le mail contient un lien unique de demande de remboursement.
Une fois votre demande soumise, nous vérifions l'écriture et vous renvoyons l'intégralité du montant que vous avez payé (montant + frais Wura) sur le Mobile Money d'origine, sous 1 à 2 jours ouvrés. Les frais opérateur MoMo prélevés par MTN/Moov/Orange/Wave sur votre paiement initial ne nous reviennent pas — nous ne pouvons donc pas les récupérer pour vous, mais nous vous les recréditons sous forme de crédit sur votre prochain transfert (à demander au support).
3. Cas 3 — Vous avez saisi un IBAN erroné
Si l'IBAN saisi est syntaxiquement valide mais correspond au mauvais bénéficiaire, contactez immédiatement le support à [email protected] avec la référence de votre transfert. Nous ne pouvons intervenir que tant que le virement n'a pas été exécuté — la fenêtre est étroite (typiquement quelques minutes à 1 heure). Une fois le virement parti, la récupération dépend de la banque destinataire (procédure standard SEPA, longue et non garantie).
4. Cas 4 — Blocage pour conformité (AML)
Certains transferts sont retenus par notre contrôle de conformité (montant élevé, premier envoi vers un nouveau bénéficiaire, signal AML). Vous êtes prévenu par email. Deux issues possibles :
- Levée du blocage : le transfert repart normalement (typiquement sous 24 h ouvrées).
- Rejet définitif : le mail contient un lien de demande de remboursement, remboursement intégral sous 1–2 jours ouvrés.
5. Cas 5 — Le bénéficiaire dit ne pas avoir reçu
Un virement SEPA arrive en 1 jour ouvré typiquement, jusqu'à 2 jours ouvrés selon la banque destinataire (le week-end, les virements ne bougent pas). Avant de considérer le virement comme perdu, attendez au minimum 2 jours ouvrés pleins. Passé ce délai, contactez le support avec la référence du transfert — nous fournissons la preuve d'exécution du virement à la banque destinataire qui pourra tracer la réception.
6. Cas où le remboursement n'est PAS possible
Le remboursement ne peut pas être demandé quand :
- Le virement a été exécuté avec succès sur l'IBAN que vous avez fourni (le service a été rendu conformément à votre commande).
- Le paiement a été effectué avec un Mobile Money qui n'était pas le vôtre (fraude par tiers) — cela relève d'une plainte à votre opérateur MoMo et éventuellement d'un dépôt de plainte.
- Le transfert a plus de 90 jours et n'a pas été signalé dans ce délai.
7. Comment demander un remboursement
Trois voies :
- Lien du mail : si nous vous avons envoyé un mail de rejet, cliquez sur le lien de demande de remboursement — c'est la voie la plus rapide.
- Depuis l'app : ouvrez votre transfert dans « Mes transferts » → bouton « Signaler un problème ».
- Par email : écrivez à [email protected] en précisant la référence du transfert (format WURA-XXXXXXXX).
Nous vous répondons sous 24 h ouvrées.
8. Devise et taux appliqué
Le remboursement est effectué dans la même devise que le paiement initial (XOF sur votre Mobile Money d'origine), au montant exact encaissé — sans re-conversion, sans marge cachée, sans frais.
9. Vos autres recours
Si vous n'êtes pas satisfait du traitement de votre demande, vous pouvez saisir la Médiation nationale du secteur bancaire et financier (le service compétent selon la juridiction du partenaire financier concerné) ou introduire un recours auprès des tribunaux compétents de Cotonou (République du Bénin). Cf. nos CGU pour la clause complète.